JAKARTA — Kepolisian Negara Republik Indonesia (Polri) memperkuat Layanan Polisi 110 sebagai salah satu instrumen utama dalam transformasi pelayanan publik yang cepat, responsif, terintegrasi, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Penguatan tersebut menjadi salah satu pokok pembahasan dalam Forum Tematik Bakohumas Polri Tahun Anggaran 2026 bertajuk “Optimalisasi Layanan Polisi 110 dalam Mendukung Pelayanan Publik Presisi” yang digelar di Jakarta Selatan, Kamis (27/8/2026).
Forum itu mempertemukan perwakilan Badan Koordinasi Hubungan Masyarakat (Bakohumas) dari berbagai kementerian dan lembaga. Sejumlah pejabat Polri, pemerintah, serta pakar kebijakan publik turut hadir untuk membahas masa depan layanan 110, mulai dari penguatan infrastruktur dan operasional hingga transformasi digital, pemanfaatan kecerdasan buatan, serta pengelolaan risiko komunikasi dan reputasi institusi.
Staf Ahli Menteri Bidang Komunikasi dan Media Massa Kementerian Komunikasi dan Digital, Dra. Molly Prabawati, M.AP., mengatakan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan pemerintah terus meningkat. Masyarakat, kata dia, tidak hanya membutuhkan akses yang mudah, tetapi juga kepastian bahwa setiap laporan memperoleh respons yang cepat dan penanganan yang konkret.
Dalam konteks tersebut, Layanan Polisi 110 dinilai memiliki posisi strategis karena menjadi salah satu pintu masuk masyarakat untuk memperoleh bantuan kepolisian selama 24 jam.
Karena itu, keberhasilan layanan tersebut tidak cukup hanya ditentukan oleh keberadaan nomor yang mudah diingat. Pemahaman masyarakat mengenai fungsi layanan, kesiapan sistem, kualitas operator, serta koordinasi antarinstansi menjadi bagian penting yang menentukan efektivitasnya.
Penata Kehumasan Polri Utama Tk II Divhumas Polri Brigjen Pol. Dicky Sondani, S.I.K., M.H., menegaskan bahwa Layanan Polisi 110 harus dipandang lebih dari sekadar sarana komunikasi.
Menurutnya, layanan tersebut merupakan representasi kehadiran negara ketika masyarakat berada dalam situasi yang membutuhkan pertolongan.
“Layanan Polisi 110 bukan sekadar nomor telepon, aplikasi, jaringan, atau teknologi. Ini adalah bentuk nyata kehadiran negara ketika masyarakat membutuhkan pertolongan. Ketika masyarakat menghubungi 110, mereka harus yakin bahwa Polri mendengar, Polri merespons, dan Polri hadir,” ujar Dicky.
Ia menjelaskan, optimalisasi layanan 110 bertumpu setidaknya pada empat aspek utama. Pertama, penguatan infrastruktur dan integrasi sistem. Kedua, penyempurnaan skema operasional serta standar waktu respons. Ketiga, peningkatan kualitas sumber daya manusia. Keempat, penguatan komunikasi publik.
Keempat aspek tersebut dipandang saling berkaitan. Teknologi yang canggih, misalnya, tidak akan menghasilkan pelayanan optimal apabila tidak ditopang operator yang kompeten, prosedur yang jelas, serta personel lapangan yang mampu menindaklanjuti laporan secara cepat.
Dalam pengembangan layanan tersebut, Polri menetapkan sasaran waktu yang cukup ambisius. Operator ditargetkan memberikan respons awal terhadap panggilan masyarakat dalam waktu 10 detik, sementara petugas di lapangan diharapkan dapat hadir di lokasi kejadian dalam waktu 10 menit.
Target itu menuntut sistem penerimaan dan penerusan laporan yang terintegrasi. Begitu laporan diterima, informasi harus dapat segera diteruskan kepada unit atau personel yang paling dekat dan memiliki kewenangan sesuai jenis kejadian.
Kepala Biro Teknologi Komunikasi Div TIK Polri Brigjen Pol. Dr. Indarto, S.H., S.Sos., S.I.K., M.Si., menjelaskan bahwa mekanisme Layanan Polisi 110 tidak berhenti ketika operator menerima telepon.
Setiap laporan dicatat dalam sistem untuk kemudian diteruskan kepada unit yang relevan. Dengan mekanisme tersebut, jarak antara masyarakat yang membutuhkan pertolongan dan personel kepolisian yang berada di lapangan diharapkan dapat dipangkas.
Layanan 110 dapat dimanfaatkan masyarakat untuk melaporkan berbagai situasi, antara lain kecelakaan lalu lintas, tindak kejahatan, keadaan darurat, kebakaran, gangguan lalu lintas, hingga memperoleh informasi mengenai pelayanan kepolisian.
“Dalam situasi darurat, masyarakat tidak memiliki waktu untuk mencari berbagai nomor kepolisian. Mereka membutuhkan satu pintu layanan yang sederhana, mudah diingat, dan dapat diandalkan,” kata Indarto.
Menurutnya, tantangan terbesar bukan semata-mata memperkenalkan nomor 110 kepada masyarakat, melainkan memastikan bahwa setiap laporan yang masuk memperoleh respons yang cepat, akurat, dan tepat sasaran.
Penguatan layanan 110 juga diarahkan pada pengembangan Command Center dan integrasi berbagai sistem kepolisian.
Karo Jianstra Stamaops Polri Brigjen Pol. Marsudianto, S.I.K., M.Si., mengatakan pengembangan tersebut mencakup pemanfaatan teknologi digital dan kecerdasan buatan (AI), peningkatan profesionalisme operator, serta penguatan koordinasi lintas kementerian dan lembaga.
AI nantinya dapat digunakan untuk mendukung sejumlah pekerjaan teknis, seperti transkripsi percakapan, pelacakan lokasi, hingga klasifikasi data laporan.
Namun, teknologi ditempatkan sebagai instrumen pendukung, bukan pengganti manusia. Dalam pelayanan yang menyangkut keselamatan dan kebutuhan masyarakat, operator tetap memegang peranan penting sebagai pihak yang berinteraksi langsung dengan pelapor.
Pendekatan tersebut menempatkan teknologi pada fungsi yang semestinya: mempercepat dan memperkuat kemampuan manusia dalam memberikan pelayanan, bukan mengambil alih seluruh proses pengambilan keputusan.
Aspek teknologi dan kecepatan pelayanan tidak dapat dipisahkan dari persoalan kepercayaan publik.
Pakar kebijakan publik dan hubungan pemerintah Dr. Hardy R. Hermawan, S.Sos., M.Si., GRCE., mengatakan kualitas Layanan Polisi 110 pada akhirnya akan dinilai masyarakat bukan hanya berdasarkan seberapa cepat telepon dijawab, tetapi juga bagaimana laporan ditangani dan bagaimana masyarakat diperlakukan.
“Keberhasilan Layanan Polisi 110 tidak hanya ditentukan oleh kecanggihan teknologi. Kecepatan respons, kualitas sumber daya manusia, transparansi, komunikasi yang empatik, serta konsistensi pelayanan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dalam membangun dan menjaga kepercayaan publik,” ujar Hardy.
Pandangan tersebut menegaskan bahwa transformasi digital dalam pelayanan kepolisian harus tetap memiliki dimensi kemanusiaan. Dalam keadaan darurat, masyarakat tidak hanya membutuhkan respons teknis, tetapi juga kepastian bahwa laporan mereka didengar dan ditangani dengan serius.
Selain membangun sistem dan meningkatkan kapasitas personel, Polri juga menempatkan sosialisasi sebagai bagian penting dari optimalisasi layanan 110.
Masyarakat perlu mengetahui kapan layanan tersebut digunakan, informasi apa yang perlu disampaikan ketika melakukan panggilan, serta bagaimana memberikan laporan secara jelas dan akurat.
Pada saat yang sama, edukasi diperlukan untuk mencegah penyalahgunaan layanan, termasuk panggilan iseng atau prank call, laporan palsu, maupun penyampaian informasi yang tidak benar.
Sebab, setiap laporan yang tidak valid berpotensi menghabiskan sumber daya dan waktu personel yang semestinya digunakan untuk menangani keadaan yang benar-benar membutuhkan pertolongan.
Karena itu, keberhasilan Layanan Polisi 110 pada akhirnya merupakan tanggung jawab bersama. Polri harus memastikan kesiapan teknologi, operator, prosedur, dan personel lapangan, sementara masyarakat perlu menggunakan layanan tersebut secara bertanggung jawab.
Forum Tematik Bakohumas Polri 2026 menjadi ruang untuk memperkuat kolaborasi komunikasi antara Polri, kementerian, dan lembaga pemerintah. Kolaborasi tersebut diharapkan mampu memperluas pemahaman publik mengenai keberadaan dan fungsi Layanan Polisi 110.
Di sisi lain, peningkatan kesadaran masyarakat harus berjalan beriringan dengan pembenahan internal. Tidak banyak artinya sebuah nomor darurat dikenal luas apabila laporan yang masuk tidak memperoleh tindak lanjut secara cepat dan profesional.
Polri karena itu menempatkan penguatan 110 sebagai bagian dari agenda pelayanan publik Presisi, sebuah upaya untuk menghadirkan pelayanan yang tidak berhenti pada slogan, tetapi dapat dirasakan secara langsung oleh masyarakat.
Dengan menggabungkan integrasi teknologi, kesiapan personel, standar respons yang terukur, komunikasi yang transparan, dan pendekatan yang humanis, Polri berharap Layanan Polisi 110 berkembang menjadi kanal pelayanan publik yang mudah diakses sekaligus dapat diandalkan.
Pada akhirnya, ukuran keberhasilan layanan tersebut bukan sekadar berapa banyak panggilan yang diterima, melainkan seberapa jauh masyarakat merasakan bahwa ketika mereka meminta pertolongan, Polri benar-benar mendengar, merespons, dan hadir.
